Тайный покупатель и тайный аудит

Телефонный тайный покупатель позволяет отследить качество обслуживания, предоставляемое Вашими сотрудниками. Имея результаты исследования, Вы можете мотивировать сотрудников на лучшие показатели. Это позволит увеличить лояльность Ваших клиентов и, в конечном счете, прибыль компании.

Телефонный тайный покупатель - это оценка работы персонала компании-заказчика или конкурентов путем общения по телефону (с записью звонка). Используется на всех рынках.

Такая оценка позволяет выявить случаи несоблюдения стандартов обслуживания или, наоборот, объективно определить лучших сотрудников. Часто к результатам проверки "тайным покупателем" привязывают премиальную часть заработной платы сотрудников.

Количество проверок может быть любым - от 5 до нескольких тысяч. Средний срок проведения проекта составляет 1 рабочую неделю.

Стоимость проведения телефонного тайного покупателя складывается из стоимости проверок (в среднем 3000 руб./проверка) и стоимости аналитики (как правило, не более 10% от стоимости сбора данных)

Как правило, оцениваются несколько показателей, в среднем от 10 до 30, в том числе:

• 1. Скорость ответа на звонок (количество гудков);
• 2. Количество переключений внутри компании (поиск специалиста, который может ответить на вопрос);
• 3. Форма представления специалистов (Имя-Компания);
• 4. Грамотность и вежливость менеджеров;
• 5. Заинтересованность, искренность;
• 6. Уточнение контактов обращающегося клиента и многое другое.

Для сравнения итогов и отслеживания динамики, по результатам каждой такой проверки выставляется итоговая оценка (обычно в %).

Итоговая оценка рассчитывается взвешиванием полученных по каждому параметру оценок. Веса присваиваются заказчиком в соответствии со своими стандартами обслуживания либо специалистами BCGroup на основе данных, полученных ранее на этом или смежном рынке.

Далее применяются стандартные границы оценок: при оценке выше 80% консультация считается отлично выполненной (таких, как правило, не более 10-20% сотрудников). Градация ниже 80% также предусмотрена (выделяются 3 группы).

Все разговоры записываются, записи прикрепляются к отчету по итогам проекта. Есть возможность запроса коммерческих предложений: отслеживания скорости отправки предложения, выставленной стоимости, дальнейшей работы с (тайным) клиентом.

Работа BCGroup по проведению телефонного тайного покупателя строится следующим образом:

• 1. Между BCGroup и компанией подписывается NDA (соглашение о конфиденциальности);
• 2. Специалист BCGroup уточняет группы сотрудников для проверки, список оцениваемых параметров;
• 3. Специалист BCGroup согласовывает с заказчиком веса параметров, финальный вариант методики для опроса, а также "легенды" проверок;
• 4. Заказчик передает BCGroup контакты сотрудников и графики их работы;
• 5. Специалисты BCGroup проводят сбор данных в согласованные сроки (обычно от 2 дней до 1 месяца в зависимости от графиков работы);
• 6. Далее сотрудник BCGroup передает собранный массив данных представителю заказчика в формате Excel или SPSS, а также аудиозаписи разговоров;
• 7. Через 3-5 дней сотрудник BCGroup отправляет аналитический отчет заказчику по итогам оценки удовлетворенности (примеры отчетов)