Проведение телефонных опросов

Опросы позволяют принимать решения в условиях неопределенности. Имея результаты опроса репрезентативной выборки, Вы с вероятностью 95% примете правильное решение.

Онлайн опрос на сегодняшний день является самым популярным способом сбора информации. Его преимущества заключаются в:

• 1. Низкой стоимости (онлайн опрос стоит дешевле, чем телефонный опрос или любые другие видов опросов);
• 2. Оперативности (всего за два-три дня можно собрать мнения нескольких тысяч респондентов и сделать выводы на основе этих данных);
• 3. Точности (ошибки и «человеческий фактор» интервьюеров исключены: на опрос отвечают сами потребители, анкета идет по запрограммированному сценарию);
• 4. Достоверности (проводится проверка анкет при помощи звонков, операторы проходят обучение и регулярно прослушиваются супервайзерами call-центра);
• 5. Неограниченном географическом охвате (современный уровень телефонизации позволяет вести интервью со всеми категориями населения, в то числе с труднодоступными группами: населением сел и деревень, пожилыми респондентами, подростками).

Единственное ограничение онлайн опросов - это длительность анкетирования. Респондентам сложно отвечать на вопросы интервьюера более 5-7 минут. В остальных же случаях онлайн опросы являются самым эффективным методом сбора информации с точки зрения стоимости и сроков.

Телефонные опросы в последнее время чаще всего проводятся для оценки удовлетворенности клиентов (методами NPS, CSat, CSI, Servqual), для опроса узких групп целевой аудитории, а также с целью телефонного рекрута на интервью и онлайн-опросы. В рамках исследований мы чаще всего предлагаем нашим клиентам провести онлайн-опрос, а не телефонный, поскольку отвечаемость на телефонные опросы продолжает снижаться, причиной тому является активный телефонный спам, мошеннические звонки, недоверие людей к незнакомым телефонным номерам. В связи с этим все меньше и меньше людей готовы отвечать на вопросы по телефону, а это существенно повышает стоимость телефонного опроса, особенно в сравнении с онлайн-опросом. Тем не менее, некоторые клиенты по-прежнему не доверяют качеству информации, получаемой из онлайн-опросов, ссылаясь на то, что телефонный опрос можно проверить по аудиозаписи, а онлайн-опрос – нет. Тем не менее, сравнение результатов одного и того же опроса, проведенного частично онлайн и частично по телефону, доказывает, что разница в результатах укладывается в нормальные рамки статистической значимости. Другими словами, результат опроса по телефону и онлайн будет одинаковым.

Минимальный размер репрезентативной выборки для телефонного опроса, а также онлайн опроса,  в расчете на отдельно взятый регион колеблется от 400 до 2000 анкет. Под регионом имеется в виду любая территория, по которой требуется отдельная аналитика (это может быть, например, Москва или Россия в целом). В случаях, когда необходимо в отдельности рассмотреть и сравнить данные, например, центра Москвы и Томска, минимальная выборка составляет 800 анкет. Минимальный срок такого социологического опроса составляет 5 рабочих дней. В рамках опроса не обязательно использовать только один метод, их можно комбинировать.

Стоимость проведения онлайн и телефонного опроса складывается из стоимости сбора выбранного количества анкет (плата берется только за полностью заполненные анкеты) и стоимости аналитики (как правило, не более 10-15% от стоимости сбора данных)

Рассчитать стоимость одной анкеты можно самостоятельно при помощи нашего калькулятора (потребуется ввести количество открытых и закрытых вопросов в анкете, квоты)

Заказать телефонный опрос вы сможете по стоимости от 100 руб./анкета.

В качестве примера для расчета стоимости анкеты можно использовать небольшую анкету по оценке узнаваемости бренда, состоящую из 20 вопросов: при условии опроса населения в возрасте 18-65 лет, без сужающих достижимость респондентов квот (например, опрос автомобилистов или родителей детей в возрасте до 1 года или покупателей определенного бренда) – в этом случае стоимость онлайн-анкетирования составит 225р/анкета, а телефонного анкетирования – 415р/анкета. Стоимость телефонного опроса зачастую почти в 2 раза выше, чем стоимость онлайн-опроса по причине низкой отвечаемости на телефонные звонки с незнакомых номеров (боязнь спама и мошенничества). При этом, как было указано выше, метод опроса (телефонный или онлайн) не влияет на итоговые результаты опроса.

Онлайн и телефонный опрос проводятся на собственных платформах BCGroup, расположенных на своих серверах на территории России. Анкеты программируются в соответствии с нужной логикой, в программе задаются квоты. Мы также можем предложить брендирование опроса вашим лого или лого партнеров. В программе ведется статистика по прохождению квот, по отказам и другим параметрам. Также BCGroup постоянно работает над расширением онлайн-панели респондентов не только в России, но и в других странах мира.

Телефонные опросы (CATI) проводятся операторами call-центра в специальной программе (разработанной под потребности BCGroup) с записью и возможностью прослушивания разговоров. Перед запуском каждого проекта проходит обучение операторов, собираются тестовые анкеты (пилотаж проекта) - в это время Заказчик может корректировать работу операторов, давать рекомендации, а также вносить изменения в анкету. После внесения и утверждения всех корректировок, происходит полноценный запуск проекта.

Все разговоры операторов call-центра во время каждого проекта записываются. В том числе ведутся записи несовершенных опросов: в случаях отказа от интервью, непрохождения квот или прерванных интервью. Также ведется полная статистика по следующим параметрам:

• 1. Общее количество звонков;
• 2. Результативные интервью;
• 3. Незавершенные интервью;
• 4. Непрохождение квот;
• 5. Отказы от опроса;
• 6. Категория «Перезвонить»;
• 7. Нет ответа;
• 8. Неверный номер телефона.

Записи предоставляются в формате mp3, название каждого файла представляет собой номер анкеты в массиве, дату и время начала интервью, номер телефона респондента с кодом города.

База данных для проведения телефонного исследования – это либо заранее подготовленная база данных, предоставленная Заказчиком, либо сгенерированные случайным образом номера телефонов (с нужным префиксом).

Call-центр исследовательского агентства BCGroup собирает до 45 000 анкет ежемесячно.

Работа BCGroup по проведению опроса потребителей или населения строится следующим образом:

• 1. Специалист BCGroup изучает анкету, предоставленную заказчиком (если анкета предоставляется) или составляет анкету для телефонного исследования или онлайн опроса, согласовывает географию опроса, а также квоты;
• 2. Call-центр BCGroup тестирует анкету для опроса на целевой аудитории, при необходимости вносит пожелания по корректировке анкеты: формулировки, порядок вопросов, дополнительные варианты ответов и многое другое;
• 3. В случае телефонного опроса сотрудник call-центра BCGroup готовит базы данных для опроса, согласовывает их с заказчиком;
• 4. Интервьюеры call-центра BCGroup проходят обучение, делают тестовые анкеты, при необходимости задают вопросы;
• 5. BCGroup проводят опрос в короткие сроки (возможен опрос до 5000 человек в день);
• 6. Далее сотрудник BCGroup передает массив данных представителю заказчика в формате Excel или SPSS и аудиозаписи интервью в формате mp3;
• 7. При необходимости через 3-5 дней сотрудник BCGroup отправляет аналитический отчет заказчику по итогам анализа ответов на опрос.