Оценка индекса SERVQUAL

Ключевая выгода от использования результатов исследования - рост финансовых показателей компании не менее, чем на 20%.

В среднем лишь 12-15% клиентов (покупателей) удовлетворены и, соответственно, лояльны к компании (торговой марке). Но эта небольшая группа покупателей генерирует от 55 до 90% продаж. Несложно рассчитать рост показателей компании при увеличении уровня лояльности хотя бы на 1-2%.

Как известно, приятное удивление или разочарование - одни из самых ярких человеческих эмоций. Эти эмоции могут испытывать и испытывают потребители товаров и услуг (физические лица или сотрудники предприятий).

Оценка удовлетворенности по методам SERVQUAL и SERVPERF позволяет сравнить ожидания потребителей (сложившиеся на основе рекламы, слов менеджеров, отзывов и многого другого) и фактическое восприятие (на основе собственного опыта). То есть основой основ при данной методике считаются именно ожидания и надежды потребителей, а не что-либо другое.

Размер выборки для опроса зависит от размера клиентской базы. Как было сказано выше, средний уровень отвечаемости на подобные опросы составляет порядка 40% (при "живой" базе). Поэтому в случае, если у заказчика небольшая клиентская база (до 2000 контактов), BCGroup рекомендует получить мнение по вопросам анкеты не менее 400 клиентов. Минимальный срок такого опроса составляет 1 рабочий день.

Стоимость проекта по оценке удовлетворенности по методикам SERVQUAL и SERVPERF складывается из стоимости сбора выбранного количества анкет (плата берется только за полностью заполненные анкеты) и стоимости аналитики (как правило, не более 10-15% от стоимости сбора данных)

Рассчитать стоимость одной анкеты можно самостоятельно при помощи нашего калькулятора (потребуется ввести количество открытых и закрытых вопросов в анкете, квоты)

Стоимость подобного исследования составляет от 100 000 руб. (стоимость указана для минимальной выборки).

Для малого бизнеса разработан специальный пакет (по нему предполагается опрос до 300 клиентов)

Подходы SERVQUAL и SERVPERF были разработаны еще в 1985 году. Тем не менее, NPS и CSI являются более популярными как в России, так и в мире. В основе подходов SERVQUAL и SERVPERF лежит оценка соответствия реальности ожиданиям клиентов по пяти направлениям:

• - Reliability/Надежность. Надежность компании (гарантия выполнения обещанного в срок, в указанных объемах и с заявленным качеством);
• - Assurance/Уверенность. Компетентность, убедительность и вежливость персонала, безопасность предлагаемых товаров и услуг;
• - Tangibles/Материальность. Восприятие материальных свойств товаров (для услуг - материальных "свидетельств" их оказания, например, оформление офиса, чистота);
• - Empathy/Сопереживание. Желание помочь потребителю/клиенту, понимание его потребностей и проблем;
• - Responsiveness/Отзывчивость. Открытость компании, готовность своевременно предоставить услугу или товар.

По каждому из пяти направлений составляется список параметров оценки (для каждой компании свой). Для оценки параметров обычно используется 5- или 7-балльная шкала. На основе полученных данных рассчитываются коэффициенты как по каждому параметру в отдельности, так и общий коэффициент SQI.

Работа BCGroup над оценкой удовлетворенности по методам SERVQUAL и SERVPERF строится следующим образом:

• 1. Специалист BCGroup уточняет размер клиентской базы, географию опроса;
• 2. Специалист BCGroup согласовывает с заказчиком финальный вариант анкеты;
• 3. Между BCGroup и компанией подписывается NDA (соглашение о конфиденциальности). Согласно документу, все контакты, переданные заказчиком, удаляются BCGroup после завершения проекта;
• 4. Компания передает BCGroup контакты для опроса из расчета, что средний показатель отвечаемости на опросы об удовлетворенности составляет порядка 30-40%;
• 5. Специалисты BCGroup проводят опрос в сжатые сроки (возможен опрос до 5000 человек в день);
• 6. Далее сотрудник BCGroup передает массив данных представителю заказчика в формате Excel или SPSS, возможны и другие форматы для дальнейшей интеграции с CRM-системой заказчика;
• 7. Через 3-5 дней сотрудник BCGroup отправляет аналитический отчет заказчику по итогам оценки удовлетворенности (примеры отчетов)