Индекс лояльности NPS

Ключевая выгода от использования результатов исследования - рост финансовых показателей компании не менее, чем на 20%.

В среднем лишь 12-15% клиентов (покупателей) удовлетворены и, соответственно, лояльны к компании (торговой марке). Но эта небольшая группа покупателей генерирует от 55 до 90% продаж. Несложно рассчитать рост показателей компании при увеличении уровня лояльности хотя бы на 1-2%.

Отслеживание индекса лояльности позволяет оценивать восприятие компании, не прибегая к другим исследованиям и оперативно корректируя свою деятельность. Недовольный клиент делится переживаниями в среднем с 7 людьми. В случае устранения причины недовольства, извинений, человек доносит позитивный опыт в среднем до 12 человек и становится высоколояльным клиентом (с)

Размер выборки для опроса зависит от размера клиентской базы. Как было сказано выше, средний уровень отвечаемости на подобные опросы составляет порядка 40% (при "живой" базе). Поэтому в случае, если у заказчика небольшая клиентская база (до 2000 контактов), BCGroup рекомендует получить мнение по вопросам анкеты не менее 400 клиентов. Минимальный срок такого опроса составляет 1 рабочий день.

Стоимость проекта по оценке лояльности по методике NPS складывается из стоимости сбора выбранного количества анкет (плата берется только за полностью заполненные анкеты) и стоимости аналитики (как правило, не более 10-15% от стоимости сбора данных)

Рассчитать стоимость одной анкеты можно самостоятельно при помощи нашего калькулятора (потребуется ввести количество открытых и закрытых вопросов в анкете, квоты)

Стоимость подобного исследования составляет от 80 000 руб. (стоимость указана для минимальной выборки).

Для малого бизнеса разработан специальный пакет (по нему предполагается опрос до 300 клиентов)

Индекс NPS - самый востребованный показатель лояльности клиентов. Его используют как крупные международные корпорации, так и небольшие локальные компании по всему миру. Преимущество индекса NPS состоит в том, что по нему накоплена значительная статистика. Любая компания может отслеживать свое развитие в сравнении как с мировой, так и с региональной российской статистикой, как в своей отрасли, так и в смежных сферах. Рекомендуется делать оценку NPS не реже одного раза в полгода-год.

Несмотря на мировую известность методики и интересное название (NPS, Net Promoter Score), это довольно простое исследование. В его основе лежит единственный вопрос - оценка лояльности в целом по 10-балльной шкале. Далее из всех ответивших выделяются три группы клиентов: промоутеры (высоколояльные), нейтралы и критики (негативно настроенные). Индекс NPS представляет собой разницу между долями (%) группы промоутеров и группы критиков.

Для России, в зависимости от рассматриваемых рынков и регионов, в среднем встречаются показатели NPS в пределах 20-45%. Максимальный мировой уровень индекса (порядка 80%) зафиксирован у одного из крупных банков, работающих на территории США. В нашей практике встречались как российская компания с индексом 62%, так и российская компания с индексом -12% (NPS бывает отрицательным).

Работа BCGroup над оценкой лояльности клиентов по методу NPS строится следующим образом:

• 1. Специалист BCGroup уточняет размер клиентской базы, географию опроса;
• 2. Специалист BCGroup согласовывает с заказчиком финальный вариант анкеты;
• 3. Между BCGroup и компанией подписывается NDA (соглашение о конфиденциальности). Согласно документу, все контакты, переданные заказчиком, удаляются BCGroup после завершения проекта;
• 4. Компания передает BCGroup контакты для опроса из расчета, что средний показатель отвечаемости на опросы о лояльности и удовлетворенности составляет порядка 30-40%;
• 5. Специалисты BCGroup проводят опрос в сжатые сроки (возможен опрос до 5000 человек в день);
• 6. Далее сотрудник BCGroup передает массив данных представителю заказчика в формате Excel или SPSS, возможны и другие форматы для дальнейшей интеграции с CRM-системой заказчика;
• 7. Через 3-5 дней сотрудник BCGroup отправляет аналитический отчет заказчику по итогам оценки лояльности клиентов(примеры отчетов)