Оценка удовлетворенности клиентов (CSI)

Оценка удовлетворенности клиентов по методике CSI – это оценка деятельности компании по ряду параметров. Он дает ответы на ряд важных вопросов.

• - Какое отношение к компании в целом складывается у клиентов?
• - Как работают отдельно взятые подразделения компании и отдельные сотрудники?
• - Устраивают ли клиентов сроки, удобство работы с компанией?
• - Какие параметры выпускаемых продуктов или предоставляемых услуг следует изменить для увеличения продаж?
• - Как в целом улучшить обратную связь с заказчиками?

По итогам проведения оценки удовлетворенности клиентов компания получает всю важную информацию не только касательно текущей оценки работы, но и об уровне лояльности. Эта информация дает возможность изменить бизнес-процессы компании или характеристики продуктов/услуг, которые отрицательно влияют на покупательское поведение.

По статистике, лишь 12–15 % потребителей полностью довольны качеством реализуемых компанией продуктов или предоставляемых услуг. Эта небольшая группа лояльных покупателей приносит среднестатистической компании от 55 до 90 % прибыли.

Прирост числа клиентов с максимальной удовлетворенностью и лояльностью даже на 1-2 процента приводит к существенному увеличению доходов.

Получив результаты профессиональной оценки удовлетворенности имеющихся клиентов, компания может в разумные сроки избавиться от названных клиентами проблем и усилить преимущества.

Как показывает практика, правильно использованные результаты оценки удовлетворенности клиентов , помогают компаниям увеличить продажи до +20 %.

Отслеживанием индекса CSI занимаются многие компании. Зачастую этот анализ показателя производят регулярно (раз в месяц, в квартал или в полгода), поскольку от удовлетворенности клиентов напрямую зависит получаемая прибыль.

Отличный пример — статистические данные компании IBM. По данным компании, каждое увеличение индекса удовлетворенности ее клиентов на 1 пункт по 100-балльной шкале ведет к увеличению дохода на 5 млн. долларов.

Кроме того, удовлетворенные клиенты – это лояльные клиенты. Сохранение имеющихся лояльных клиентов обходится в среднем в 5–20 раз дешевле, чем привлечение новых. Удовлетворенные клиенты поддерживают стремление привлечь новых клиентов, потому что они дают рекомендации друзьям и знакомым. Клиенты являются лучшим маркетинговым инструментом, так как они имеют более тесный контакты с потенциальными клиентами, чем любой менеджер по продажам.

Размер выборки опросов зависит от размера клиентской базы. Средний уровень отвечаемости на подобные опросы составляет порядка 40% (при «живой» базе). Поэтому в случае, если у заказчика небольшая клиентская база (менее 2000 клиентов), для проведения оценки удовлетворенности подойдет минимальный размер репрезентативной выборки (400 анкет).

Такое число интервью специалисты BCGroup проведут за 1 рабочий день. На анализ данных необходимо будет потратить порядка 3–5 дней.

Итоговая стоимость оценки удовлетворенности зависит от:

• - числа анкет (плата берется только за проведенные до конца опросы клиентов, то есть за полностью заполненные анкеты);
• - затрат на аналитику (10–15 % от стоимости анкетирования).

Рассчитать цену одной анкеты можно с помощью реализованного на сайте калькулятора. Для этого потребуется указать квоты и количество закрытых и открытых вопросов.

Цена исследования с минимальной выборкой — от 80 000 руб.

Для малого бизнеса разработан специальный пакет. Он предполагает опрос 300 клиентов и минимальное количество пунктов для оценки в анкете.

Для оценки удовлетворенности клиентов специалисты применяют составной индекс CSI. В сфере B2B он используется особенно часто.

Комплексный индекс CSI учитывает большое количество важных параметров (удовлетворенность качеством облуживания, уровнем сервиса, сроками поставок, и т. д.). Их перечень определяется для каждой компании индивидуально.

Клиенты позитивно воспринимают опрос удовлетворенности, зачастую сам факт проведения оценки увеличивает лояльность к компании.

Оценка удовлетворенности клиентов по методу CSI строится следующим образом.

• 1. Специалист BCGroup уточняет параметры и их важность. Если у компании имеются стандарты работы, они берутся за основу. В противном случае специалист разрабатывает форму опросов, учитывая специфику деятельности фирмы.
• 2. Согласовывается окончательный вариант анкеты.
• 3. Заключается договор о конфиденциальности NDA.
• 4. Компания передает сотруднику BCGroup контакты клиентов, необходимые для опросов. После завершения сбора информации эти данные будут удалены.
• 5. Специалисты в сжатые сроки проводят анкетирование. Интервьюеры могут опросить до 5000 человек в день.
• 6. По окончании сбора данных сотрудник BCGroup передает заказчику весь массив информации в формате SPSS или Excel. Специалисты приступают к анализу заполненных анкет.
• 7. Через 3–5 дней заказчик получает детальный отчет, содержащий результаты исследования, и executive-презентацию.