Исследование факторов удовлетворенности

Ключевая выгода от использования результатов исследования - рост финансовых показателей компании не менее, чем на 20%.

В среднем лишь 12-15% клиентов (покупателей) удовлетворены и, соответственно, лояльны к компании (торговой марке). Но эта небольшая группа покупателей генерирует от 55 до 90% продаж. Несложно рассчитать рост показателей компании при увеличении уровня лояльности хотя бы на 1-2%.

Бывают случаи, когда уровень удовлетворенности клиентов или потребителей резко падает. Или наоборот, уровень лояльности стабилен и не растет, несмотря на многочисленные попытки компании повлиять на рост лояльности. Понять факторы удовлетворенности и лояльности помогут результаты исследования по специально разработанной методике или по методу Нориаки Кано, рассмотренному в другом разделе.

Минимальный размер репрезентативной выборки для подобных проектов в расчете на отдельно взятый регион составляет 400 анкет. Под регионом имеется в виду любая территория, по которой требуется отдельная аналитика (это может быть, например, город Москва или Россия в целом). В случаях, когда необходимо в отдельности рассмотреть и сравнить данные, например, Москвы и Ижевска, минимальная выборка составляет 800 анкет. Минимальный срок такого опроса составляет 1 рабочий день.

Стоимость проекта по выявлению факторов удовлетворенности складывается из стоимости сбора выбранного количества анкет (плата берется только за полностью заполненные анкеты) и стоимости аналитики (как правило, не более 10-15% от стоимости сбора данных)

Рассчитать стоимость одной анкеты можно самостоятельно при помощи нашего калькулятора (потребуется ввести количество открытых и закрытых вопросов в анкете, квоты)

Стоимость подобного исследования составляет от 120 000 руб. (стоимость указана для минимальной выборки).

Исследование факторов привлекательности проводится при помощи количественных методик (личные, телефонные или онлайн-опросы). Для клиента/потребителя вопрос о причинах выбора может быть довольно сложным, особенно в случаях нерациональных решений. Поэтому респондентам предлагается описать процесс своего последнего выбора рассматриваемого товара или услуги.

Кроме того, в рамках подобных исследований часто проводится оценка работы компании и ее конкурентов по важным для потребителя факторам. Это позволяет получить информацию о том, как выглядит рынок в представлении клиента.

Работа BCGroup над выявлением факторов привлекательности строится следующим образом:

• 1. Специалист BCGroup уточняет причины, вызвавшие необходимость подобного исследования, разбирается в сложившейся ситуации;
• 2. Специалист BCGroup согласовывает с заказчиком финальный вариант анкеты для опроса;
• 3. Между BCGroup и компанией подписывается NDA (соглашение о конфиденциальности);
• 4. Для В2В сфер: Компания передает BCGroup контакты текущих, бывших и несостоявшихся клиентов для опроса из расчета, что средний показатель отвечаемости на опросы об удовлетворенности составляет порядка 20% (для В2С и других случаев поиск базы осуществляет BCGroup, уровень отвечаемости составляет около 10%);
• 5. Специалисты BCGroup проводят опрос в сжатые сроки (возможен опрос до 5000 человек в день);
• 6. Далее сотрудник BCGroup передает массив данных представителю заказчика в формате Excel или SPSS;
• 7. Через 3-5 дней сотрудник BCGroup отправляет аналитический отчет заказчику по итогам оценки удовлетворенности (примеры отчетов)