Виды опросов клиентов
По целям
- Опросы удовлетворенности клиентов
- Опросы для исследования рынка
- Опросы для улучшения продукта
- Опросы узнаваемости бренда
- Опросы для оценки долей и емкости рынка
- Опросы для прогнозирования спроса на продукт или услугу
- Опросы для оценки заметности рекламы
- Опросы для оптимального ценообразования
• Цель : Измерение уровня удовлетворенности клиентов качеством продукции или услуг при помощи опроса клиента компании.
• Анкета/ Примеры вопросов : Как вы оцениваете наш продукт по шкале от 1 до 10? Насколько вы довольны нашим сервисом?
• Цель: Понимание потребностей и предпочтений целевой аудитории, выявление новых рыночных возможностей при помощи опроса потребителей компании и конкурентов.
• Примеры вопросов: Какие проблемы вы пытаетесь решить с помощью нашего продукта? Какие функции для вас наиболее важны?
• Цель: Сбор информации о том, какие изменения или дополнения клиенты хотели бы видеть.
• Примеры вопросов: Какие функции вы хотели бы добавить? Что вам не нравится в текущей версии продукта?
• Цель: Определение ключевых и вспомогательных показателей успешности бренда, построение карт брендов.
• Примеры вопросов: Какие бренды Вам известны хотя бы понаслышке? Какие из перечисленных брендов Вам известны?
• Цель: Получение информации о том, какие бренды были приобретенные, как часто приобретаются и какие суммы при этом тратятся.
• Примеры вопросов: Какой бренд Вы приобрели на прошлой неделе? Сколько Вы потратили на покупку?
• Цель: Получение первого отклика и мнений потенциальной аудитории о новом продукте или услуге.
• Примеры вопросов: Если бы Вы увидели на полке в магазине этот продукт, взяли бы его в руки для изучения?
• Цель: Получение данных для расчета показателей заметности рекламы среди представителей целевой аудитории.
• Примеры вопросов: Посмотрите пожалуйста этот ролик, Вы его видели ранее? Где Вы видели этот ролик?
• Цель: Расчет границы цен для повышения доходов или прибыли.
• Примеры вопросов: Какая цена на продукт показалась бы Вам слишком низкой, чтобы у Вас возникли сомнения в качестве? Какая цена на продукт Вам показалась бы неоправданно высокой?
По методам проведения
- Онлайн-опросы
- Телефонные опросы
- Личные интервью
- Опросы по почте
Бизнесы и предприниматели
Крупные корпорации
Организации общественного сектора и некоммерческие организации
Исследовательские организации и аналитические центры
Стартапы и новые бизнесы
• Преимущества: Быстрота и экономичность, возможность автоматической обработки данных.
• Примеры платформ: SurveyMonkey, Google Forms.
• Преимущества: Возможность получить более детальные ответы благодаря живому общению.
• Примеры использования: Опросы для оценки удовлетворенности после обращения в службу поддержки.
• Преимущества: Глубокое понимание мнений и чувств клиентов, возможность наблюдения невербальной реакции.
• Примеры использования: Глубинные интервью для изучения поведения потребителей.
• Преимущества: Возможность охватить аудиторию, которая предпочитает традиционные методы коммуникации.
• Примеры использования: Опросы в сферах, где электронная коммуникация менее распространена.
Кому полезны опросы клиентов?
Опросы клиентов являются важным инструментом для различных типов организаций и компаний, независимо от их масштаба и сферы деятельности. Давайте рассмотрим, кому конкретно могут быть полезны опросы клиентов:
• Оценка удовлетворенности клиентов: Помогает понять, насколько клиенты довольны продуктами или услугами, что важно для удержания текущих клиентов.
• Исследование рынка: Позволяет выявить новые потребности и предпочтения аудитории, что полезно для адаптации бизнес-стратегий и разработки новых продуктов.
• Прогнозирование спроса: Путем опросов можно оценить, какие продукты или услуги будут востребованы в будущем.
• Мониторинг конкурентов: С помощью опросов можно узнать, какие конкуренты предлагают и что думают об этом их клиенты.
• Управление клиентским опытом: Опросы помогают улучшать обслуживание клиентов и оптимизировать взаимодействие с ними на всех этапах взаимодействия с компанией.
• Развитие маркетинговых стратегий: Позволяют точнее определять целевую аудиторию и настраивать маркетинговый кампании в соответствии с потребностями клиентов.
• Управление брендом: Оценка восприятия бренда среди клиентов и разработка мероприятий по его укреплению.
• Оценка эффективности программ и проектов: Позволяют узнавать фидбек от участников и бенефициаров программ, чтобы улучшать их качество.
• Планирование образовательных и культурных мероприятий: Помогать учитывать предпочтения аудитории при разработке программ и мероприятий.
• Сбор данных для научных исследований: Опросы являются важным источником первичной информации для проведения социологических и маркетинговых исследований.
• Мониторинг общественного мнения: Помогают оценивать настроения и предпочтения общества по различным вопросам.
• Валидация идеи продукта: Позволяют оценить интерес потенциальных клиентов к новым продуктам или услугам перед их запуском на рынок.
• Получение обратной связи: Помогают стартапам быстро адаптироваться и улучшать свои товары, продукты или услуги на начальных этапах развития.
Зачем нужны опросы клиентов?
Проведение опросы потребителей позволяют компаниям собирать важную информацию, которая помогает:
• Понимать потребности и ожидания: Узнавая, что важно для клиентов, компании могут адаптировать свои предложения.
• Оценивать удовлетворенность: Регулярные опросы позволяют отслеживать уровень удовлетворенности клиентов и вовремя реагировать на проблемы.
• Идентифицировать проблемы и возможности для улучшения: Опросы помогают выявлять слабые места в продукции или сервисе.
• Укреплять лояльность: Вовлекая клиентов в диалог, компании демонстрируют заботу и внимание к их мнению.
Польза от опросов
• Улучшение качества продукции и услуг: Сбор данных о том, что нравится или не нравится клиентам, позволяет вносить необходимые улучшения.
• Разработка новых продуктов: Понимание потребностей клиентов помогает создавать продукты, которые будут востребованы на рынке.
• Оптимизация маркетинговых стратегий: Информация, полученная от клиентов, помогает точнее таргетировать маркетинговые кампании.
• Повышение конкурентоспособности: Ценные данные, знание того, что клиенты ценят в вашем предложении и что им не хватает у конкурентов, помогает удерживать и привлекать новых клиентов.
Планирование опроса
Определение целей
Прежде чем приступить к проведению опроса клиентов, важно четко определить его цели. Это поможет сформулировать вопросы и выбрать правильную аудиторию.
Выбор целевой аудитории
Определите, кто именно будет участвовать в опросе. Это могут быть текущие клиенты, потенциальные клиенты, или другая аудитория, например, пользователи определенного продукта.
Формирование вопросов
Принципы создания вопросов
• Ясность и простота: Вопросы должны быть понятными и не вызывать двусмысленных толкований.
• Релевантность: Каждый вопрос должен быть напрямую связан с целями опроса.
• Избегание навязчивых формулировок: Вопросы не должны подталкивать респондентов к определенным ответам.
Типы вопросов
• Закрытые вопросы
• Примеры: Как вы оцениваете качество нашего продукта? (по шкале от 1 до 5)
• Преимущества: Легкость обработки данных, четкие и структурированные ответы.
• Открытые вопросы
• Примеры: Что вам нравится в нашем продукте? Что бы вы хотели улучшить?
• Преимущества: Возможность получить более детальные и разнообразные ответы.
Тестирование опроса
Перед запуском опроса на широкую аудиторию, проведите пилотное тестирование на небольшой группе, чтобы выявить возможные ошибки и недочеты.
Проведение опроса
Запуск опроса
Используйте выбранный метод проведения опроса (онлайн, телефон, личное интервью, почта) и начните сбор данных.
Мониторинг и контроль
Следите за процессом проведения опроса, чтобы обеспечить его правильность и своевременность. Убедитесь, что все участники получают одинаковые инструкции и условия.
Анализ и интерпретация данных
Сбор и обработка данных
Используйте специализированные инструменты для сбора и анализа данных. Это могут быть электронные таблицы, специализированные программы для анализа опросов, или CRM-системы.
Интерпретация результатов
• Идентификация ключевых тенденций: Определите основные тенденции и закономерности в ответах респондентов.
• Анализ удовлетворенности: Оцените уровень удовлетворенности клиентов и выявите проблемные области.
• Рекомендации по улучшению: На основе полученных данных разработайте рекомендации по улучшению продукции или услуг.
Внедрение изменений и обратная связь
Реализация изменений
На основании результатов опроса внедрите необходимые изменения в продукцию или услуги. Убедитесь, что клиенты узнают о внедренных изменениях.
Оценка эффективности
Проведите повторные опросы через определенное время, чтобы оценить, насколько успешно были внедрены изменения и как они повлияли на удовлетворенность клиентов.
Заключение
Опрос клиентов является мощным инструментом, который помогает бизнесу лучше понимать своих клиентов, улучшать продукты и услуги, и повышать уровень удовлетворенности. Правильное планирование, проведение опроса потребителей и анализ опросов позволять получать ценные инсайты, которые способствуют росту и развитию компании. Вовлечение клиентов в процесс улучшения бизнеса не только укрепляет их лояльность, но и создает основу для долгосрочного успеха.
Мы, исследовательское агентство BCGroup, проводим опросы потребителей не один год и знаем, что проведение опроса клиентов, опроса потенциальных клиентов, опроса потенциальных потребителей, опроса клиентов магазина, опрос потребителей услуг, как и вообще любой опрос клиентов – это в первую очередь грамотно построенный массовый поиск респондентов. Услуги поиска респондентов предлагают многие компании и площадки, но не все готовы выполнить это действительно грамотно, честно и в срок.
